| Nom de la ressource: | Fondamentaux de la relation client |
| Semestre: | 3 |
| Compétence(s) ciblée(s) | Manager la relation client
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| Apprentissages critiques | Intégrer la satisfaction client dans la réussite de la relation commerciale et la réputation de l'entreprise Piloter sa relation client au moyen d'indicateurs Traiter les réclamations client pour optimiser l'activité Exploiter de façon pertinente les outils de la relation client |
| SAé concerne(s): | Démarche de création ou de reprise d'entreprise Développement d une expertise commerciale basée sur le diagnostic de la stratégie client d un secteur |
| Prérequis: | Fondamentaux de la vente
Prospection et négociation Canaux de commercialisation et de distribution |
| Descriptif détaillé: | Identifier les enjeux de la relation client et développer la culture client parmi les collaborateurs : Adopter l'orientation client, identifier les attentes relationnelles des clients Écouter la voix du client sur les différents canaux de contact en surveillant les principaux indicateurs de la relation client (satisfaction, fidélisation, NPS, etc.) Présenter et situer le rôle d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) Identifier les informations pertinentes et exploitables dans l’objectif d’accumuler de la « connaissance client » Contenu : Culture client Indicateurs de la relation client Logiciel CRM : présentation, rôle |
| Mots clés: | Satisfaction -- fidélisation -- GRC -- connaissance client |
| Heures de formation (dont TP): | 13 |